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Chatbots: ¿Qué son y para qué sirven?

Los chatbots desde hace un buen tiempo están generando de que hablar y han ganado interés por el uso en interacciones que luego pueden convertirse en la compra de un producto/servicio o bien en respuesta oportuna a una necesidad de un usuario.

Pero es posible que tal vez aún no sepas que realmente son y como pueden ayudarte en tu negocio, así que te dejare mas información de ellos.

¿Qué es un chatbot?

Es un programa en computadora que simula una conversación que ofrece respuestas automatizadas a las preguntas más comunes que piden los usuarios.

Son como tener a Siri o Alexa ayudándote a mejorar tu competitividad en el mercado usando inteligencia artificial. Y el usuario de hoy,  – me incluyo – , queremos respuestas inmediatas que satisfagan nuestras necesidades, y qué mejor que un chatbot para atender de una forma rápida y precisa.

¿Para qué sirve un chatbot?

Un chatbot te va a servir para ahorrar tiempo y dinero a través de implementar ciertas gestiones de forma online que te permitirá crecer en tu negocio. 

Te voy a dejar algunas preguntas o acciones que podrían ser atendidas usando un chatbot:

  • ¿Cuánto me cuesta este pasaje de avión?
  • ¿Me pueden enviar mi factura?
  • ¿Cuál es su dirección y número de teléfono?
  • A que hora cierran en su tienda
  • Tienes ustedes servicio de entrega o delivery
  • ¿Cómo puedo conocer el saldo de mi tarjeta de crédito?
  • ¿Cuáles son los requisitos para abrir una cuenta de ahorro?
  • ¿Cuánto minutos me quedan en mi plan móvil?
  • Ofrecer regalos como documentos descargables (ebook)
  • Para contestar con mensajes automáticos a usuarios que comentan tus publicaciones en redes

Y las acciones pueden ser muchas todo va a depender de la estrategia que necesites seguir para tu negocio. Aquí te recomiendo leer sobre Growth Hacking,  donde los chatbots pueden ser un hack para aumentar las tasas de conversión.

Pero siempre hay que tener claro que no pueden resolver cualquier tipo de duda. Si la pregunta es muy compleja, el chatbot podría dar una respuesta incorrecta. Y como negocio hay que estar preparados para en estos casos donde sera necesario ofrecer una atención personalizada.

Chatbots basados en reglas o en AI (Inteligencia Artificial)

El tipo de chatbot que necesitas va a depender del problema o gestiones que quieras resolver. Así como el grado de personalización que quieras lograr establecer con tus usuarios.

  • Los chatbots basados en reglas están creados a partir de un script o guión. Responden a las preguntas según reglas definidas. Y las preguntas deben ser directas y simples. Sólo entonces se puede esperar la respuesta deseada. Hay bot basados en reglas, que pueden complementarse incorporando botones de acción (CTA) para tareas regulares como enviar un correo electrónico, subir un archivo adjunto, etc.
  • Los chatbots creados con uso de AI son bots programados más complejos basados en algoritmos de Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL) y Aprendizaje Automático (Machine Learning).  Estos son capaces de entender el contexto y la intención de la pregunta para crear una respuesta.

Y podrías preguntarte ¿Cuál es el mejor tipo de chatbot? ¿Qué tipo de bot conviene a mi negocio? Bueno, esto dependerá de tus objetivos como empresa  y de tu presupuesto ya que los que usan AI tiene costos mas elevados.

Es un chatbot adecuado para tu negocio

La incorporación de la inteligencia artificial en los negocios dependerá de que te contestes algunas preguntas y así logres identificar si usando un bot podrías resolver ciertas necesidades o dolores de tus clientes o usuarios.

Toma nota de este listado para que te ayudes a tomar la decisión de tener un bot:

  • ¿Quienes serán los usuarios de tu chatbot? Piensa en sus gustos, edad, ubicación, idioma. Podrían ellos interactuar con tu bot?
  • Donde lo ves creado, en tu web, en una app o desde tus redes sociales. Según al respuesta, también pregúntate, están ahí tus usuarios?
  • ¿Cómo está tu negocio en la adaptación digital?
  • ¿Tus clientes o prospectos necesitan respuestas estandarizadas?
  • Tienes muchas consultas que se repiten día a día, con frecuencia
  • Se te haría fácil crear un diagrama de flujo de las consultas que recibes
  • Tienes personal para atender consultas que no puedan ser contestadas por el bot

Date una vuelta por este post en la Fanpage de Mama Emprende y comenta usando algunas de estas palabras (descarga, descargar, quiero la guia, quiero aprender), espera unos segundos y verás como un bot te contesta:

En resumen

El uso de chatbots tiene años implementándose y está comprobado que son de gran ayuda para las áreas de atención al cliente, ventas y mercadeo. Adicional pueden ayudarte a generar leads B2B con redes sociales.  Mas aún tomando en cuenta que hoy la mayor interacción que hacen los usuarios con las marcas es a través de chat privados.


Ana Mayela Campos Rojas is an approved Educational Partner of the Interaction Design Foundation, the world’s largest UX Design learning community.Get 3 months of free membership to learn UX Design here

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