La verdad incómoda de humanizar tu marca en digital

En Internet todo el mundo habla de que debes «humanizar tu marca en digital» usando los medios online y mostrando tu cara, porque así aseguran, vas a transmitir confianza y vender.

Hay marcas que toman la decisión de hacerlo, algunos se van por el camino de contratar influencers o embajadores de marca, y otros empiezan a crear contenido usando al equipo de trabajo en sus diferentes roles.

Pero humanizar tu marca no es nada de esto,  no es colocar un rostro,  tampoco es forzar la creación de una marca personal para poder vender.

¿Qué significa realmente humanizar una marca?

Sin duda no es publicar fotos de tu equipo tomando café, y nada que ver con que se muestre la historia del día a día en las redes usando el producto o servicio que vende la marca.

Humanizar es darle a tu marca características humanas reales, tales como:

• Sentimientos
• Emociones
• Inteligencia
• Cualidades únicas
• Valores auténticos

Es transmitir lo que tu marca representa para que pueda conectar de verdad con las personas.

Pero, ¿cómo le puedo poner emociones a mi marca?

En un par de palabras es conectarla con experiencias humanas reales,  pero siempre que estén alineadas con tu propósito y valores. Piensa el porqué estás para tus usuarios, que les estás ayudando a resolver. Ante todo se coherente y usa el sentido común.

Hazte preguntas claves:

1. ¿Qué quieres que sienta una persona cuando interactúa con tu marca?
2. ¿Hablas muy técnico para transmitirle el mensaje? Piensa que no puedes ser un folleto corporativo
3. ¿Usás un lenguaje visual que esté alineado con lo que quieres transmitir?
4. ¿Conoces los retos de tus usuarios? Estás siempre ahí para ellos…

Hagamos un ejercicio de humanizar una marca:

Soy usuaria de una marca que se encarga de crear productos para el cuido de mi piel, donde la salud de las personas se vuelve uno de sus propósitos. Humanizar esta marca es conectar con mis emociones reales, hablándome de lo que como persona puedo sufrir por mis inseguridades, sensibilidad o deterioro de mi piel, con empatía y sin juzgar o prometer cambios milagrosos.

Si me instruye sobre la protección de mi piel, me educa sobre el uso de sus productos, me facilita la asistencia a las consultas, demuestra empatía ante mi problema cotidiano y acepta cuando un producto no me dio el beneficio esperado, proporcionándome otras opciones para seguir mi proceso.  Esto ya ganó mi confianza, me sentí conectada y la marca cumplió su propósito real.

¿Y cómo hizo todo lo anterior?  Desarrollo los canales para que yo les encontrara con facilidad y, más que mostrar una cara en sus medios digitales, fue una atención personalizada por diversas áreas de la marca, según mi necesidad en el momento en particular.  Esto fue el resultado de todo un equipo de trabajo y de especialistas en diversos temas actuando de forma coherente.

Si necesitas inspirarte, date una vuelta en Internet por marcas como Starbucks, Dove, Cerave, NuBank, Nike, diversas industrias que lo están haciendo muy bien.

Humanizar una marca no es verse más cool

Evitemos caer en estrategia vacías, buscando tonos simpáticos sin sustancia, mensajes emocionales sin propósito real, causas sociales que no se viven internamente o prometiendo maravillosos resultados con números inflados.

Humanizar tu marca es complejo e incluye muchos aspectos que no son fáciles de lograr. Es el desarrollo de capacidades, de talento, de demostrar  por qué eres la solución ideal para tus clientes. Pero aceptando que no puedes hablarle a todo el mundo por igual,  reconociendo errores públicamente cuando sucedan o cambiando el rumbo de algo cuando no funciona.

Es dejar de darle la tarea a la AI con respuestas automatizadas cuando un cliente tiene un problema con el shampoo que te compro, o la cartera que le hiciste llegar la semana pasada. Es dejar de enviar a tu cliente a otro canal y atenderlo por donde te está contactando.

Si logras tener un producto o servicio bueno, tu comunicación es empática, acertada y estás siempre para tus clientes, construirás relaciones a largo plazo con clientes fieles.  Pero hay que estar dispuesto a incomodarse, a mostrar más que solo lo bonito.

Humanizar tu marca en digital

No es una tendencia, es una estrategia real que exige autenticidad, coherencia y compromiso. Hoy en día, es una combinación de tecnología con respeto y acciones con sentido.